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耐心细致服务顾客 平凡真诚树立榜样——仓储公司真心服务系列报道之一

发布时间:2018-08-07     下载附件

 服务台是卖场窗口,服务水平、服务质量代表企业的形象。邓彩霞是中百仓储汉南店服务台的一名普通员工,她对工作认真负责,任劳任怨,对待顾客的各种问题、投诉耐心细致解决,给顾客宾至如归的感觉,是大家学习的榜样。

 7月22日有个婆婆想办理一张中百会员卡,婆婆用手机扫二维码,注册中百会员,因年龄大,对手机操作不熟悉,操作多次没有成功。时值周末,当时服务台人比较多,有交电费的、开发票的、充公交卡的......., 邓彩霞耳边充盈着办理各种业务的声音,虽然很忙,但是她依然面带微笑的服务好每一位顾客,并且还手把手的教这位婆婆每一步的具体操作方法,终于帮这位婆婆办理成功。婆婆开心地笑着连声说,谢谢,谢谢!

 前几天的一个晚上,已经打烊了,邓彩霞正在服务台做最后的清理工作,这时有位顾客怒气冲冲的跑到服务台,拍着台面大声说:“你们这不是价格欺骗吗?明明这个舒肤佳特惠装的香皂标的是18.6元,怎么结账是23.6元?我要投诉你们,电话是多少?”一连串的责备批头盖脸而来。邓彩霞冷静的听完顾客说明情况后,首先跟顾客赔礼道歉,轻声劝导顾客消消气,不要太激动,发现问题我们一定会帮您解决。她一边安抚顾客,一边赶紧打电话询问区域这款商品的价格。在问清楚情况后,她耐心的向顾客解释,您买的这个是白色特惠装所以贵些,您看的那个18.6元的是柠檬味的,并出示了商品陈列及价签的图片,同时进一步劝导顾客,如果觉得有些不划算,我们可以先帮您办理退货,您可以再去购买想要的商品。该顾客在弄清楚实际情况后,气也消了,也没有再提投诉的事情,表示就冲着邓彩霞的这种服务态度,以后就是中百仓储的忠实顾客了。

 诸如此类投诉事件每个超市都有不少,但关键在于如何处理好顾客投诉,对我们既是挑战也是机遇。一件处理不好就会失去一位顾客。反之,处理好了就增加一位忠实顾客,一个顾客推荐一个顾客,这样好评循环下去,更能提高我们卖场的整体竞争力。邓彩霞这种对工作认真负责的态度,对顾客耐心细致的服务,努力踏实的处理好每一件事的良好心理素质,值得我们全体员工学习。真心服务,勇爭一流。

(仓储公司汉南店  盛运梅)

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